Cross-Selling

In visita da un importante cliente che fa un consumo notevole di articoli legati al nostro mercato ho avuto una conversazione molto interessante su quella attività di cui tutti i venditori hanno sentito parlare almeno una volta nella loro vita (ed ovviamente sto utilizzando un eufemismo): Il cross selling.

Attività che mira a massimizzare il valore della relazione con un cliente esistente cercando di incrementare i prodotti o servizi venduti.

Questo cliente acquista alcuni dei nostri prodotti, ma potrebbe acquistarne molti di più. Prova ideale per il cross-selling?

Forse si o  forse no? Perché in questo caso specifico ho percepito come la volontà di ampliare la selezione di prodotti da noi acquistati non fosse scontata e non dipendesse assolutamente dalla qualità dei nostri prodotti, ma da molti altri fattori che provo ad analizzare.

Le logiche di cross-selling hanno enormi vantaggi dal punto di vista di chi vende:

-          Vantaggi logistici (posso con la stessa spedizione aumentare il valore della singola consegna)

-          Vantaggi promozionali (da un cliente che acquista più prodotti posso ottimizzare le attività di promozione e marketing)

-          Vantaggi finanziari legati alla solidità finanziaria (meglio incrementare il fatturato con un cliente acquisito solido finanziariamente piuttosto che rischiare l’apertura di qualche cliente nuovo cliente di cui non si conosce a fondo l’affidabilità finanziaria).

Spesso però un cliente preferisce acquistare prodotti da diversi fornitori invece di concentrarli su un unico partner. Perché?

1)      E’ rischioso concentrare il volume su pochi fornitori che in caso di errori o problemi (di qualità od anche solo logistici) potrebbero compromettere maggiormente il servizio piuttosto che dividere il rischio su più partner.

2)      Lavorare con più fornitori spesso permette anche di “ruotare” gli acquisti avendo sempre accesso alla quotazione più basse. (Utilizzando continue gare al ribasso fra i diversi fornitori).

3)      Se i prodotti sono molto diversi è difficile che la stessa azienda possa essere eccellente ed offrire la miglior soluzione per diverse categorie di prodotto e quindi è meglio avere più fornitori “specializzati” piuttosto che uno solo generico.

Ci sono però anche dei punti di forza per convincere invece un potenziale cliente a scegliere un unico partner:

1)      La logistica, intesa come non solo come servizio al cliente (consegne più frequenti e veloci) ma anche come ottimizzazione dei costi (con miglioramento degli indici di rotazione e riduzione del capitale investito).

2)      Se i prodotti fanno parte di un sistema, il vantaggio di utilizzare prodotti della stessa azienda potrebbe generare condizioni di favore al cliente finale come garanzie integrative e condizioni economiche particolari (sconti aggregati).

3)      I prodotti di un fornitore da cui si acquista molto e di cui si nutre massima fiducia, possono diventare valore aggiunto dell’offerta commerciale al cliente finale, attraverso customizzazioni di prodotto o accordi di esclusiva per evitare che i competitor possano beneficiare dello stesso prodotto.

Il cross-selling non è semplice, ma è di grande valore, perché è più facile vendere ad un cliente che già ci conosce, piuttosto che ad un cliente della concorrenza. Non si deve però mai dimenticare che quando si va a vendere qualcosa di nuovo, molto frequentemente non si tratta di creare un nuovo mercato, ma di sostituire un fornitore esistente. Se tutto funziona a dovere opera molto complessa e difficile.

L’unica soluzione è quella di riuscire a trovarsi al posto nel momento giusto e questo lo si può “scoprire” solamente tentando di fare sempre… cross-selling.